Klatovská nemocnice a.s.

Postup pro podávání a vyřizování stížností

Pacienti a další osoby jsou oprávněny podávat stížnosti dle následujícch náležitostí:

1      Osoby oprávněné k podání stížnosti

Proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícími se zdravotními službami může podat stížnost v KN:

• pacient,
• zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta (při podání stížnosti musí doložit zákonný zástupce nebo opatrovník doklad potvrzující vztah k nesvéprávnému pacientovi – např. rodný list dítěte. Výjimku představuje situace, kdy je v době podání stížnosti zákonný zástupce nebo opatrovník s pacientem hospitalizován v KN a totožnost lze ověřit na místě),
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav (ve stížnosti je nutné uvést zdravotní důvody, proč ji nemůže podat sám pacient a doložit lékařskou zprávou) nebo pokud zemřel (prokázat rodinný nebo obdobný vztah osoby blízké),

• osoba zmocněná pacientem (s ohledem na ochranu osobních citlivých údajů pacienta je požadována plná moc pacienta s jeho úředně ověřeným podpisem).

Ve všech výše zmíněných případech bude brána stížnost jako adresná a stěžovateli bude odpovězeno. Při neprokázání stěžovatele bude stížnost považována za anonymní.

2      Přijímání stížností

Postup přijímání stížností je uveden na webových stránkách nemocnice (www.klanem.cz) v kategorii Pro veřejnost ® Další informace. Za zveřejnění a aktuálnost informací odpovídá manažer kvality KN. Dále je postup pro přijímání stížností zveřejněn ve vestibulu monobloku KN.

Stížnost může být podána a přijata osobně, písemně (dopisem v papírové podobě, sepsáním ústně převzaté stížnosti zaměstnancem nemocnice, elektronické podání stížnosti se zaručeným elektronickým podpisem apod.) telefonicky (s doplněním písemného podání) nebo elektronicky (datovou schránkou se zaručeným elektronickým podpisem). 

U stížnosti podané telefonicky upozorní přijímající zaměstnanec stěžovatele na nutnost doplnění stížnosti o písemné podání. Bez písemného podání nebude evidována jako stížnost, ale jako sdělení informace, které se může stát podnětem pro zlepšení služeb nemocnice.

Osobně se stížnosti přijímají přednostně v pracovní dny v době od 7:00 do 14:00 hod. u manažera kvality. V případě, že stěžovatel trvá na podání stížnosti ihned, je povinností každého zaměstnance (kteréhokoli oddělení) KN se stěžovatelem stížnost sepsat. Toto platí jak v pracovní, tak v mimopracovní době (tedy celých 24 hodin, 7 dní v týdnu). Zaměstnanec, který stížnost přijal, o ní sepíše záznam, který obsahuje potřebné náležitosti. Originál záznamu o přijaté stížnosti předá příjemce stížnosti neprodleně, nejpozději následující pracovní den manažerovi kvality k zaevidování a dalšímu řešení.

Písemnou stížnost je možné poslat poštou na adresu KN, nebo předat osobně na podatelně, sekretariátu předsedy představenstva, případně předat osobně manažerovi kvality v pracovní dny v době od 7:00 do 14:00 hod. Přijímající na požádání potvrdí na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí.

Elektronicky je možné stížnost podat pouze se zaručeným elektronickým podpisem, datovou schránkou (7vcesc8). Pokud podá stěžovatel stížnost e-mailem (bez zaručeného elektronického podpisu), je informován manažerem kvality o obdržení stížnosti a je vyznán k doplnění zaručeného elektronického podpisu, popřípadě k písemnému potvrzení stížnosti (které bude obsahovat veškeré potřebné náležitosti stížnosti) nebo k odeslání prostřednictvím datové schránky. Pokud tak stěžovatel neučiní, je se stížností nakládáno jako se stížností anonymní.

Anonymní stížnost je vyřizována v souladu s ustanoveními této směrnice, neužijí se pouze ta ustanovení, u nichž to povaha věci nedovolí. Místo zprávy stěžovateli se zpráva o vyřízení stížnosti pouze založí do spisu, u způsobu vyřízení je uvedeno, že nebylo možno odpovědět, stěžovatel neznámý.

Za den podání stížnosti se považuje datum razítka na sekretariátu předsedy představenstva nemocnice nebo datum převzetí stížnosti zaměstnancem nemocnice.

3      Vyřizování stížností

Každá stížnost se posuzuje podle svého skutečného obsahu (bez ohledu na to, zda je označena jako stížnost), všechny skutečnosti v ní uvedené musí být prošetřeny. Dle povahy stížnosti určí manažer kvality KN zaměstnance odpovědného za její vyřízení, který, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, navrhne stěžovateli ústní projednání stížnosti.

Předávat stížnost k vyřízení osobám, proti kterým stížnost směřuje, je nepřípustné. Jmenovaní se však mají právo k obsahu stížnosti vyjádřit (zajistí zaměstnanec pověřený vyřízením stížnosti). Při prošetřování stížnosti zaměstnanec vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje. Vůči stěžovateli nebo pacientovi, kterého se stížnost týká, nesmí být činěny žádné kroky proto, že podal stížnost. Podání stížnosti nesmí být těmto osobám na újmu.

Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, nebo je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, postoupí manažer kvality k prošetření jen opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele.

Koná-li se v rámci vyřizování stížností ústní jednání, pořídí zaměstnanec pověřený vyřízením stížnosti o jednání zápis, který obsahuje základní údaje o osobách zúčastněných na jednání, označení předmětu jednání, popis průběhu jednání a přijaté závěry. Tento zápis je pak součástí dokumentace stížnosti, vedené zaměstnancem pověřeným vyřizováním stížnosti.

Stížnost je považována za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla navržena opatření potřebná k odstranění závadného stavu, závadný stav byl odstraněn, nebo byla stížnost shledána neoprávněnou, byla postoupena či odložena a stěžovatel byl o tom písemně vyrozuměn. Za vyhotovení odpovědi stěžovateli zodpovídá zaměstnanec pověřený vyřízením stížnosti. Odeslání odpovědi stěžovateli, zajištění evidence a uložení do příslušného spisu je odpovědný manažer kvality.

V případě opakované stížnosti posoudí manažer kvality, zda obsahuje nové skutečnosti. Jestliže tomu tak není, oznámí stěžovateli, že nebyly shledány důvody opakovaně se stížností zabývat a tuto zprávu založí do spisu stížnosti.

Celý spis stížnosti je dále uložen u manažera kvality a je s ním zacházeno dle archivačního a skartačního řádu nemocnice.

Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost Krajskému úřadu Plzeňského kraje, ve které uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.

Anonymní stížnosti slouží jako podklad pro kontrolní, inspekční, dohledovou či dozorovou činnost.

4      Nahlížení do spisu stížnosti

Nahlížení stěžovatele do spisu stížnosti zprostředkovává manažer kvality. Nahlížení do stížnostního spisu se uskuteční v dohodnutém termínu v kanceláři manažera kvality za přítomnosti náměstka LPP, nebo náměstka pro ošetřovatelskou péči, případně jiné odpovědné osoby. Za kompletnost a úplnost stížnostního spisu zodpovídá manažer kvality.

5      Lhůta pro vyřízení stížnosti

Stížnost vyřizuje příslušný zaměstnanec, kterému byla stížnost přidělena, bez zbytečných průtahů tak, aby nikomu nevznikly zbytečné náklady a dotčené osoby byly co nejméně zatěžovány, a to nejpozději do 30 dnů ode dne jejího podání.

Pokud je zřejmé, že stížnost nelze v plném rozsahu vyřídit do 30 dnů od jejího doručení, je možné tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dní s tím, že je stěžovateli zaměstnancem pověřeným vyřízením stížnosti odeslána informace (písemně, elektronicky) o přijetí a zahájení šetření stížnosti.

Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je KN nepříslušná, je manažer kvality povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu a informovat o tom stěžovatele.