Pacienti a další osoby jsou oprávněny podávat stížnosti dle následujícch náležitostí:
Proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícími se zdravotními službami může podat stížnost v KN:
Ve všech výše zmíněných případech bude brána stížnost jako adresná a stěžovateli bude odpovězeno. Při neprokázání stěžovatele bude stížnost považována za anonymní.
Postup přijímání stížností je uveden na webových stránkách nemocnice (www.klanem.cz) v kategorii Pro veřejnost ® Další informace. Za zveřejnění a aktuálnost informací odpovídá manažer kvality KN. Dále je postup pro přijímání stížností zveřejněn ve vestibulu monobloku KN.
Stížnost může být podána a přijata osobně, písemně (dopisem v papírové podobě, sepsáním ústně převzaté stížnosti zaměstnancem nemocnice, elektronické podání stížnosti se zaručeným elektronickým podpisem apod.) telefonicky (s doplněním písemného podání) nebo elektronicky (datovou schránkou se zaručeným elektronickým podpisem).
U stížnosti podané telefonicky upozorní přijímající zaměstnanec stěžovatele na nutnost doplnění stížnosti o písemné podání. Bez písemného podání nebude evidována jako stížnost, ale jako sdělení informace, které se může stát podnětem pro zlepšení služeb nemocnice.
Osobně se stížnosti přijímají přednostně v pracovní dny v době od 7:00 do 14:00 hod. u manažera kvality. V případě, že stěžovatel trvá na podání stížnosti ihned, je povinností každého zaměstnance (kteréhokoli oddělení) KN se stěžovatelem stížnost sepsat. Toto platí jak v pracovní, tak v mimopracovní době (tedy celých 24 hodin, 7 dní v týdnu). Zaměstnanec, který stížnost přijal, o ní sepíše záznam, který obsahuje potřebné náležitosti. Originál záznamu o přijaté stížnosti předá příjemce stížnosti neprodleně, nejpozději následující pracovní den manažerovi kvality k zaevidování a dalšímu řešení.
Písemnou stížnost je možné poslat poštou na adresu KN, nebo předat osobně na podatelně, sekretariátu předsedy představenstva, případně předat osobně manažerovi kvality v pracovní dny v době od 7:00 do 14:00 hod. Přijímající na požádání potvrdí na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí.
Elektronicky je možné stížnost podat pouze se zaručeným elektronickým podpisem, datovou schránkou (7vcesc8). Pokud podá stěžovatel stížnost e-mailem (bez zaručeného elektronického podpisu), je informován manažerem kvality o obdržení stížnosti a je vyznán k doplnění zaručeného elektronického podpisu, popřípadě k písemnému potvrzení stížnosti (které bude obsahovat veškeré potřebné náležitosti stížnosti) nebo k odeslání prostřednictvím datové schránky. Pokud tak stěžovatel neučiní, je se stížností nakládáno jako se stížností anonymní.
Anonymní stížnost je vyřizována v souladu s ustanoveními této směrnice, neužijí se pouze ta ustanovení, u nichž to povaha věci nedovolí. Místo zprávy stěžovateli se zpráva o vyřízení stížnosti pouze založí do spisu, u způsobu vyřízení je uvedeno, že nebylo možno odpovědět, stěžovatel neznámý.
Za den podání stížnosti se považuje datum razítka na sekretariátu předsedy představenstva nemocnice nebo datum převzetí stížnosti zaměstnancem nemocnice.
Každá stížnost se posuzuje podle svého skutečného obsahu (bez ohledu na to, zda je označena jako stížnost), všechny skutečnosti v ní uvedené musí být prošetřeny. Dle povahy stížnosti určí manažer kvality KN zaměstnance odpovědného za její vyřízení, který, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, navrhne stěžovateli ústní projednání stížnosti.
Předávat stížnost k vyřízení osobám, proti kterým stížnost směřuje, je nepřípustné. Jmenovaní se však mají právo k obsahu stížnosti vyjádřit (zajistí zaměstnanec pověřený vyřízením stížnosti). Při prošetřování stížnosti zaměstnanec vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje. Vůči stěžovateli nebo pacientovi, kterého se stížnost týká, nesmí být činěny žádné kroky proto, že podal stížnost. Podání stížnosti nesmí být těmto osobám na újmu.
Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, nebo je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, postoupí manažer kvality k prošetření jen opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele.
Koná-li se v rámci vyřizování stížností ústní jednání, pořídí zaměstnanec pověřený vyřízením stížnosti o jednání zápis, který obsahuje základní údaje o osobách zúčastněných na jednání, označení předmětu jednání, popis průběhu jednání a přijaté závěry. Tento zápis je pak součástí dokumentace stížnosti, vedené zaměstnancem pověřeným vyřizováním stížnosti.
Stížnost je považována za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla navržena opatření potřebná k odstranění závadného stavu, závadný stav byl odstraněn, nebo byla stížnost shledána neoprávněnou, byla postoupena či odložena a stěžovatel byl o tom písemně vyrozuměn. Za vyhotovení odpovědi stěžovateli zodpovídá zaměstnanec pověřený vyřízením stížnosti. Odeslání odpovědi stěžovateli, zajištění evidence a uložení do příslušného spisu je odpovědný manažer kvality.
V případě opakované stížnosti posoudí manažer kvality, zda obsahuje nové skutečnosti. Jestliže tomu tak není, oznámí stěžovateli, že nebyly shledány důvody opakovaně se stížností zabývat a tuto zprávu založí do spisu stížnosti.
Celý spis stížnosti je dále uložen u manažera kvality a je s ním zacházeno dle archivačního a skartačního řádu nemocnice.
Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost Krajskému úřadu Plzeňského kraje, ve které uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.
Anonymní stížnosti slouží jako podklad pro kontrolní, inspekční, dohledovou či dozorovou činnost.
Nahlížení stěžovatele do spisu stížnosti zprostředkovává manažer kvality. Nahlížení do stížnostního spisu se uskuteční v dohodnutém termínu v kanceláři manažera kvality za přítomnosti náměstka LPP, nebo náměstka pro ošetřovatelskou péči, případně jiné odpovědné osoby. Za kompletnost a úplnost stížnostního spisu zodpovídá manažer kvality.
Stížnost vyřizuje příslušný zaměstnanec, kterému byla stížnost přidělena, bez zbytečných průtahů tak, aby nikomu nevznikly zbytečné náklady a dotčené osoby byly co nejméně zatěžovány, a to nejpozději do 30 dnů ode dne jejího podání.
Pokud je zřejmé, že stížnost nelze v plném rozsahu vyřídit do 30 dnů od jejího doručení, je možné tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dní s tím, že je stěžovateli zaměstnancem pověřeným vyřízením stížnosti odeslána informace (písemně, elektronicky) o přijetí a zahájení šetření stížnosti.
Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je KN nepříslušná, je manažer kvality povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu a informovat o tom stěžovatele.
Klatovská nemocnice a.s. © 2019
Webdesign Estetica online s.r.o.